外賓賓館酒店綜合管理規范

在外賓入住的酒店賓館，接待工作是一項非常重要的工作，做好這項工作綜合方面需做到下面各點：各個崗位服裝要有明顯區別，便于客人辨認，同一工種、同一崗位員工的外套、內衣、鞋襪、裙子、領帶、領花要配套統一。服裝干凈整潔，無污漬油跡，挺括平整無皺，線條輪廓清楚，不陳舊、不破損、不開線、不掉扣。男性員工不留長發、小胡子、大鬢角；女性員工不留怪發型，餐廳女性服務員發不過耳。員工上班不戴貴重耳環、手鐲、項鏈。員工牌戴在左胸前，位置統一端正。員工要平視服務對象，目不斜視，動作高雅，面帶微笑，自然大方。服務員要主動熱情、賓客至上，要堅守崗位，自覺遵守紀律，有整體觀念和團結協作精神，貫徹落實首問負責制，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務于客人開口之前。對客服務熱情飽滿，有旺盛精力。態度和藹，說話親切，待客誠懇，一視同仁，耐心周到，體貼入微，不和客人爭吵，要使用敬語，稱呼得當，應答自如，禮節動作規范，對客人要用請求、建議、勸告式語言，不用否定、命令、訓戒式語言，要用普通話服務。要講求職業道德，不以貌取人，不分貧富、老弱、男女、親疏，一律以禮相待，誠信無欺，尊重客人生活習慣，不私自和客人作交易，不索要小費，不私收回扣，上班時不飲酒，不吸煙，不吃零食。賓館飯店還要遵守國家政策法規，確保消防安全，嚴禁發生物品被盜、食物中毒、聚眾賭博、傷風敗俗、非法經營行為、毆打顧客、污辱人格事件的發生。