客房服務禮儀

客房服務禮儀
客房是賓客主要的休息和工作場所，客房服務人員承擔著賓客
大部分的日常生活服務。在服務中，應注重禮節，使用禮貌用語，動
作要輕穩、敏捷，服務周到、細致，有服務意識，有針對性地為賓客提
供一個清潔、衛生、舒適、安靜、安全可靠、溫馨體貼的生活環境，確保
服務質量。
客房應按照衛生服務及操作規定，保持房間內臥具、用具齊備，
房間完好，整潔敞亮，空氣清新，開水充足，安全舒適，符合本店應達
到的等級水平。在客人到達前要調好室溫，隨時作好迎接賓客的準
備。
接到總臺接客通知后，應作好迎接準備，等在樓梯口或電梯口，
賓客一到要熱情歡迎，親切問候：“ × × 小姐（先生） ，您好，歡迎光
臨！”如沒有引領人員提行李時，要主動幫助提行李，然后招呼賓客：
“請跟我來。”帶房途中，應走在賓客左前方二至三步處，轉彎處應主
動向賓客示意。
打開房門，如果是白天，應禮貌地用手示意，請客人先進；如果是
晚上，則自己先進，啟亮房燈后再請客人進。進入客房后，要為客人
送上茶水和毛巾，提供該服務時，要尊重賓客習慣，講究衛生。
待客人坐下休息時，應根據實際情況，禮貌地向客人介紹房間、
設備、使用方法，以及服務設施，如餐廳、商場等情況。要幫助賓客熟
悉附近環境。在問清客人沒有其他需求后，應及時退出客房，輕輕將
門關上。
每天早上客人起床后，應把開水送到房間，如賓客尚未起床，可
將熱水瓶放至門外左側。客人在房間會客或外出回來，都應按要求
送上茶水或毛巾。
每天上午要打掃房間，打掃客房前要先按門鈴或輕輕敲門，征得
賓客同意后方可進入，當房門上掛有“請勿打擾”的牌子時，不得擅自
闖入。清掃房間要按程序進行，先拉開窗簾，然后倒掉垃圾，換煙缸、
布巾，擦家具和各種用品，補充茶葉，洗刷用品和清洗衛生間。工作
時不能擅自翻動賓客的物品。
要盡量滿足賓客提出的一切正當需求，及時供應日常用品，如毛
巾、肥皂、火柴等。
工作中不要與別人嬉笑或大聲喧嘩，不得向賓客打聽年齡、收
入、婚姻等私人情況。不可聚在一起議論賓客的儀表、儀態等，不應
當著賓客來訪朋友的面要求付賬收款。
應根據性別、年齡和身份有禮貌地稱呼賓客。平時見到賓客要
主動打招呼，與賓客講話要“請”當先，“謝”收尾，說話時要注意語氣、
語調和語速，不得夾帶粗話、臟話，工作中發生差錯要主動誠懇地道
歉，求得諒解，不得強詞奪理，推卸責任。